淺談企業(yè)要穩(wěn)定發(fā)展---服務(wù)是關(guān)鍵
一個(gè)企業(yè)如果想要生存和發(fā)展，就一定要有超越產(chǎn)品的讓顧客愿意買(mǎi)你賬的理由。有研究表明，用戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，可以提高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，并通過(guò)市場(chǎng)的擴(kuò)大提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，還可降低銷售和服務(wù)成本。因此企業(yè)在爭(zhēng)取一個(gè)潛在顧客的花費(fèi)要比留住一個(gè)現(xiàn)有顧客高出幾倍，只要降低５％的顧客損失率，企業(yè)的利潤(rùn)就能增加２５％至８５％。因此，占領(lǐng)市場(chǎng)和培育用戶的忠誠(chéng)度，除了品牌的建設(shè)用戶對(duì)品牌的感情以外，關(guān)鍵的就是要以高品質(zhì)的服務(wù)讓用戶對(duì)他的選擇感到物有所值。
應(yīng)該說(shuō)，這些年來(lái)中國(guó)行業(yè)的品牌建設(shè)取得了令人鼓舞的成績(jī)，然而一些企業(yè)還沒(méi)有把的服務(wù)同品牌建設(shè)放在同等重要的位置上，加之缺乏一整套適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的服務(wù)體系，服務(wù)問(wèn)題仍然是制約中國(guó)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提升的一個(gè)要害問(wèn)題。然而如今在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，服務(wù)戰(zhàn)略不僅已經(jīng)是營(yíng)銷戰(zhàn)略中一個(gè)非常重要的組成部分，而且更是品牌建設(shè)的一個(gè)*的支撐，甚至可以說(shuō)服務(wù)是品牌制勝的關(guān)鍵。
既然實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、建立核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要，那么為了有效利用服務(wù)營(yíng)銷提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，有觀點(diǎn)指出在客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)不僅要為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)，還要幫助客戶解決問(wèn)題，即企業(yè)應(yīng)針對(duì)自身特點(diǎn)，注重市場(chǎng)與客戶的細(xì)分，從服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化及品牌化出發(fā)，制定和實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷策略，保證企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。簡(jiǎn)言之，企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略，就是要為客戶提供他們的真實(shí)需求，為客戶提供更多的附加值。
*是服務(wù)一體化。要讓客戶滿意，必須搞好服務(wù)一體化，讓客戶從心里感到滿意。因?yàn)橄蝾櫩吞峁﹩我环?wù)，也許能短時(shí)間吸引顧客，但想要長(zhǎng)久贏得顧客，則必須依賴企業(yè)健全、良好的一體化服務(wù)策略，服務(wù)一體化包括售前、售中、售后服務(wù)，它們相互、相互作用，從縱向看，關(guān)系到產(chǎn)品的“一生”，從橫向看，是眾多服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式的綜合。
１、售前服務(wù)。市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說(shuō)明書(shū)、提供咨詢服務(wù)等，售前服務(wù)是幫助顧客認(rèn)識(shí)自身需要，喚起需要，激發(fā)興趣，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望的重要步驟，在整個(gè)營(yíng)銷中起著重要作用。
?。?、售中服務(wù)。譬如熱情為顧客介紹產(chǎn)品，展示產(chǎn)品，詳細(xì)介紹產(chǎn)品使用方法，耐心幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問(wèn)題，售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)相伴相隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。
?。?、售后服務(wù)。產(chǎn)品運(yùn)輸、安裝、調(diào)試、維修和退換等各種保證，產(chǎn)品使用和維修培訓(xùn)等，售后服務(wù)可以使顧客放心購(gòu)買(mǎi)和使用，免除后顧之憂，提高整體滿意度
