【儀表網(wǎng) 儀表人物】抄表、安檢、檢修，這些和燃?xì)庀⑾⑾嚓P(guān)卻又普普通通的詞，圍繞在每家每戶生活的周圍。平凡崗位的背后，卻是不平凡的人生體驗(yàn)。
10年前，1987年出生的韓英杰從上海市公用事業(yè)學(xué)校畢業(yè)來到上海燃?xì)馄謻|銷售有限公司第三營業(yè)所，開始擔(dān)任社區(qū)燃?xì)獬韱T工作。2009年9月，他開始擔(dān)任抄表組組長；目前，主要負(fù)責(zé)第三營業(yè)所轄區(qū)內(nèi)近50余萬天然氣居民用戶的日常抄表、調(diào)表、強(qiáng)檢等管理工作。韓英杰先后獲得2010年上海市用戶滿意服務(wù)明星、2015年榮獲上海美青工、上海市青年崗位能手、2016年榮獲上海市國資委系統(tǒng)共產(chǎn)黨員等榮譽(yù)稱號。
民用抄表員，這個(gè)在很多人眼睛里似乎只需要看懂阿拉伯?dāng)?shù)字就能完成的工作，卻讓他在實(shí)踐鍛煉中不斷成長。
抄表不只是抄記數(shù)字
抄表工作，可謂枯燥單調(diào)，上樓、下樓，敲門、抄表、重復(fù)地抄記“1、2、3……”等單調(diào)的阿拉伯?dāng)?shù)字?？此坪唵危嬉龊?，并不容易。
2014年初，家住陸家嘴區(qū)域樓盤的陳先生投訴抄表工作不到位，致使房客搬離后仍余留燃?xì)赓M(fèi)用上萬元欠款。得知情況后，韓英杰立刻詢問了該區(qū)域抄表員，并從賬務(wù)系統(tǒng)中查看到基本抄表信息。經(jīng)過分析，抄表員按時(shí)抄表時(shí)用戶不在家，抄表員張貼了門鎖單及聯(lián)系方式、并對該用戶的水電表進(jìn)行了抄錄，并讓該幢樓的接待人員在抄表備忘錄上簽字。當(dāng)韓英杰拿出這些證據(jù)時(shí)，陳先生雖然表示理解，但對上萬元的燃?xì)赓M(fèi)還是表示無法支付。為此，韓英杰特意陪同用戶到中介公司就此事進(jìn)行交涉，中介公司表示，在房屋交接過程中遺漏了對燃?xì)獗?/a>指數(shù)的核對工作，經(jīng)協(xié)商由該用戶、中介公司、中介聯(lián)系原房客三方對燃?xì)赓M(fèi)共同承擔(dān)。
陸家嘴區(qū)域，由于外籍人士入住較多，溝通困難以及私密性要求高，一直是抄表員不想抄的區(qū)域。韓英杰卻主動請纓，利用外語不錯(cuò)的優(yōu)勢，架起了外籍用戶與公司的溝通橋梁。他在世茂濱江花園，專門印制中英文門鎖單、抄表通知單，并針對外籍用戶一般直接通過車庫直接入戶等特點(diǎn)，積極與物業(yè)溝通，在車庫開辟了燃?xì)夤緦俚娜細(xì)庑麄鳈?，有效提升了燃?xì)獬硇省ｍn英杰還做有心人，積極查看熱線報(bào)修系統(tǒng)，只要一發(fā)現(xiàn)有類似區(qū)域的用戶報(bào)修或咨詢等，他就通過系統(tǒng)里的聯(lián)系方式主動溝通，留下自己的手機(jī)號碼，及時(shí)了解并解決用戶的困難，真正做到老外不“見外”。
2013年8月，家住巨峰路1589號的外籍用戶需要在休息日退租，卻遇到了燃?xì)赓M(fèi)用結(jié)清的困難。得知這一情況，韓英杰二話沒說，事先在家整理了部分英語對話，并對燃?xì)赓M(fèi)用的計(jì)算用英語翻譯在紙上。當(dāng)天，韓英杰放棄休息時(shí)間趕去用戶家中重新抄表，通過前期準(zhǔn)備的英語，韓英杰順利地讓用戶對燃?xì)獗頂?shù)及需要支付的燃?xì)赓M(fèi)用進(jìn)行確認(rèn)，保證了燃?xì)饨唤邮乱说膱A滿完成。
在困難面前，韓英杰毫不退縮，反而以更飽滿的熱情投身到工作中去。他用心服務(wù)，不知疲倦，成為了一顆抄表工作的“螺絲釘”。
換位思考解決用戶疑難
除了專業(yè)知識過硬，換位思考，讓韓英杰和用戶走得更近。
2010年10月，家住云山路2000弄一位中國臺灣籍用戶來營業(yè)所，對燃?xì)赓M(fèi)用高提出質(zhì)疑。原因是，該用戶近半年每次抄表用量達(dá)4000立方米左右。由于消費(fèi)量確實(shí)較高于以往，這引起了韓英杰的注意，上門檢查發(fā)現(xiàn)，用戶自排管泄漏，泄漏點(diǎn)在熱水爐進(jìn)氣管前。韓英杰根據(jù)現(xiàn)場情況作出判斷，造成泄漏的原因是地面沉降所致。用戶住房為別墅結(jié)構(gòu)，熱水爐安裝在室外，由于房屋地面下沉，連接熱水爐的管道與熱水爐接口錯(cuò)位。燃?xì)庑孤┲率瓜M(fèi)量增高。原因找到了，韓英杰還請專業(yè)人員幫助用戶修復(fù)了接口。“換位思考，凡事多從用戶的角度出發(fā)，只有理解用戶的疑慮，才能從根本上解決用戶的疑問，更好地為用戶提供服務(wù)。”這是韓英杰一直所信奉的。
小韓還是孤老用戶的“貼心使者”。賬單遺失了，他就是補(bǔ)單員；業(yè)務(wù)有疑問，他就是咨詢員；燃?xì)庵R匱乏，他就是宣講員。抄一次表就必須為孤老再做一次安全檢查，讓孤老用戶得到、無縫隙的服務(wù)。
2008年初，在凌河路38弄抄表過程中，發(fā)現(xiàn)一戶孤老家中有一絲淡淡的燃?xì)馕?，韓英杰立即用泡沫水對燃?xì)夤艿肋M(jìn)行查漏，經(jīng)過排查，初步確認(rèn)為橡膠管與灶具連接處泄漏。當(dāng)?shù)弥抑锌赡艽嬖谌細(xì)庑孤r(shí)，用戶非常緊張、手足無措。“沒事，奶奶，有我呢！”韓英杰在短時(shí)間內(nèi)為用戶解了燃眉之急，也及時(shí)消除了燃?xì)獍踩[患。“小韓，真不知道怎么感謝你，要不是你，我家里就是一直埋著個(gè)定時(shí)炸彈啊！”用戶連聲道謝。
自創(chuàng)“九宮格”提率
可別以為，抄表就是簡單地抄寫1、2、3……等阿拉伯?dāng)?shù)字。抄表方式的不同，抄表效率大不一樣。
浦東發(fā)展不斷加速，原有的抄表計(jì)劃已無法適應(yīng)新的抄表需求。韓英杰主動請纓，攬下了這個(gè)新的課題?？墒牵撊绾巫瞿?？書桌上的九宮格啟發(fā)了他。對呀，將營業(yè)所內(nèi)所有居民用戶按街道、按地塊、按戶數(shù)進(jìn)行統(tǒng)一劃分，并在A4紙上分別畫出各個(gè)街道的路線圖，就可以減少跨街道工作，提高抄表工作質(zhì)量了。韓英杰立即行動起來，堅(jiān)持每天行駛80多公里，對轄區(qū)內(nèi)的每一個(gè)街道、每一條馬路、每一個(gè)小區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場制圖。在4個(gè)月里，韓英杰共行駛7100余公里，相當(dāng)于從上海自駕到莫斯科的距離。
韓英杰不僅是“小小發(fā)明家”，還是“明星培訓(xùn)師”。如何提升抄表組的整體效能，一直是韓英杰思考的課題。在營業(yè)所領(lǐng)導(dǎo)的支持下，“韓英杰培訓(xùn)工作室”成立了。培訓(xùn)從基本的“識表”開始，通過韓英杰對不同規(guī)格、品牌、類型的燃?xì)獗淼闹v解，使抄表員對燃?xì)獗碛懈庇^的認(rèn)識，并通過系列講座、抄表練兵，切實(shí)提升了抄表員的抄表技能；二是分享“韓式工作法”，即：熱情接待、不推諉；換位思考、助分析；提出方案、利操作。只有立場堅(jiān)定、態(tài)度熱情、照章辦事，更多地為用戶考慮，才能讓用戶得到更、更溫馨的服務(wù)。
韓英杰本來每天的工作時(shí)間就可用“馬不停蹄”來形容：安排當(dāng)日抄表工作，檢查前一天抄表、調(diào)表、強(qiáng)檢等工作，查看區(qū)域產(chǎn)差走勢分析成因，查看和處理熱線投訴，等等。但他一次又一次地“犧牲”休息時(shí)間為其他員工做培訓(xùn)。
燃?xì)獬砉ぷ麝P(guān)系到千家萬戶，韓英杰深感只有用自己的真心服務(wù)，才能讓用戶滿意，為此，他將不懈地努力。
（原標(biāo)題：服務(wù)走心，抄表崗位也能出“明星” 韓英杰10年來解決用戶難題提升工作效率）
